Компания "Туту.ру"
Привет! Туту — это сервис путешествий, где можно купить билеты на поезда, самолёты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путёвки, забронировать отели и экскурсии, почитать отзывы на вагоны и самолёты, посмотреть, где там розетки и пеленальные столики, увидеть фото и пропасть на полжизни.
Мы — контакт-центр Туту. Нам поступают обращения из чатов, по телефону и так далее. Уже много лет в любой непонятной ситуации мы помогаем, советуем и просто всё исправляем.
Сейчас мы растём и ищем руководителя отдела мониторинга. Его главная цель - сделать так, чтобы клиенты всегда могли получить помощь быстро и качественно.
Мониторинг следит за тем, как маршрутизируется звонок, всё ли правильно делается, соблюдаются ли сроки, всё ли работает и так далее. Сотрудники отдела мониторинга, как диспетчеры, которые видят обстановку, следят за динамикой ситуации и иногда решают, что делать, например, при серьёзной непогоде или другом крупном сбое и в других ситуациях.
Основные задачи
Сформировать команду и создать систему, которая объединит все способы общения с клиентами в единый мониторинг - телефон, почту, чаты, личный кабинет на сайте и автоматических помощников (ботов).
Настраивать и управлять маршрутизацией входящего обращения клиента.
Следить за тем, чтобы клиенты всегда могли быстро связаться с компанией.
Прогнозировать и управлять нагрузкой службы поддержки. Она должна максимально совпадать с прогнозом.
Отвечать за выполнение плана по показателям доступности. Сейчас это метрики SL, в будущем нужно определить и использовать более точные метрики.
Быстро организовать работу с массовыми обращениями клиентов так, чтобы всем помочь. То есть управлять реакцией на кризисы и всплески обращений в моменте.
Управлять WFM-процессом, оптимизировать и увеличивать его эффективность.
Искать способы для улучшения общения с клиентами, не теряя при этом качество. То есть, сокращать повторяющиеся обращения, операции по обработке входящих обращений и так далее.
Работать с другими отделами компании, чтобы улучшать инструменты для общения с клиентами и анализа данных.
Управлять командой людей, которые будут помогать следить за всем этим.
От вас нужно
Опыт работы в КЦ от 5 лет (не менее 1 года в релевантной роли).
Опыт выстраивания команды и процессов с нуля.
Навыки работы с BI (Qlik, Power BI, Tableau).
Аналитические способности.
Знания и опыт работы с любой телефонией КЦ и CRM.
Про команду и рабочий процесс
Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём около 270 человек, плюс аутсорс около 150 человек. Есть такие команды как: поддержка первой и второй линии, по работе с претензиями, контроля качества, по работе с персоналом, обучения и развития, аналитики и данных, а также операционный отдел, эксперты и другие.
Команда мониторинга и управления нагрузкой будет создаваться под вашим руководством и вашими руками.
График работы
Работаем 5/2, гибкое начало рабочего дня. Можно работать из офиса в Москве или Санкт-Перетрбурге. Полностью в удаленном или гибридном формате, приезжая в офис по потребности.
Про компанию
— Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии;
— Очень крутая внутренняя база знаний и профессиональные коллеги.
— Индивидуальный бюджет на обучение и участие в профессиональных конференциях.
И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом.
Структура собеседований
Небольшое тестовое задание при отклике на вакансию.
Телефонное интервью: разговор с HR на 10-15 минут.
Собеседование по Zoom с HR и непосредственным руководителем, 30-60 минут.
Встреча с руководителем КЦ и руководителями смежных команд.
30 Сентября
Руководитель направления материалы внутренней отделки
Казань
от 100 000 руб.
Компания "Торговая Сеть ТехноНИКОЛЬ" Цели и задачи: Развитие продаж материалов внутренней отделки в регионе ответственности;...
04 Октября
Начальник отдела продаж малому и среднему бизнесу
Казань
Компания "Билайн" Билайн предоставляет услуги как крупнейшим международным компаниям, так и предприятиям среднего и малого бизнеса. Наша команда...
29 Сентября
Руководитель отдела продаж( АВТОСЕТЬ.РФ )
Альметьевск
от 200 000 руб.
Компания "АВТОСЕТЬ.РФ" Авто Сеть. РФ входит в топ-10 авто мобильных компаний России по данным Авто БизнесРевью, 2022 г. Что нужно будет...
04 Октября
Руководитель направления( Грузовая механика + )
Казань
от 150 000 руб.
Компания "Грузовая механика +" Производственно-торговая компания "Грузовая механика" - является одним из лидеров на рынке грузоподъемного и...
04 Октября
Руководитель отдела продаж( АВТОСЕТЬ.РФ )
Набережные Челны
от 200 000 руб.
Компания "АВТОСЕТЬ.РФ" Что нужно будет делать: Продажа новых автомобилей; Организация эффективной работы отдела продаж;...
Вакансия размещена в отрасли