Специалист контактного центра

Ключевые обязанности и достижения:

Многоканальное клиентское обслуживание:

Консультирование клиентов по широкой линейке розничных продуктов (вклады, кредиты, дебетовые и кредитные карты, страховые продукты) на входящей линии и в онлайн-чатах в гибридном формате.
Ежедневная обработка высокого объема входящих обращений: более 115 звонков и ведение до 7 параллельных чатов одновременно. Обеспечение высокого стандарта качества сервиса на всех каналах связи в условиях интенсивной многозадачности.

Консультативные продажи и монетизация контакта:

Проведение исчерпывающего анализа потребностей клиента для активного предложения релевантных продуктов и услуг банка. Комплексная работа с каждым контактом способствовала росту кросс-продаж и повышению клиентской удовлетворенности.
Оформление заявок на потребительские кредиты и кредитные карты, подключение мобильного банка, продажа сопутствующих услуг (страхование, пакеты услуг, премиальные подписки).

Решение сложных запросов и урегулирование конфликтов:

Эффективная работа с негативно и агрессивно настроенными клиентами: перевод диалога в конструктивное русло, поиск компромиссных решений для сохранения лояльности и деловой репутации банка.

Экспертная поддержка по ипотечному кредитованию (достижение):

Был переведен в отдел ипотечного кредитования для работы с наиболее сложными запросами, что свидетельствует о признании моей экспертной квалификации и навыков решения нестандартных задач.
Экспертное консультирование по программам ипотечного кредитования: расчет ежемесячных платежей и полной стоимости кредита (ПСК), подбор оптимальной программы, разъяснение условий оформления ипотеки и сопутствующих страховых продуктов.