Сервис-менеджер

Описание

Гилязов Марс
Руководитель проектной группы \ Сервис менеджер \ Project Manager



ОБЩЕЕ
Старший руководитель проектной группы, ИТ Операционный менеджер, 10+ лет опыта в международной ИТ компании (ИТ аутсорсинг и управляемые сервисы)
Service Delivery - прошел карьерный путь от инженера 2ой линии поддержки рабочих станций и клиентской инфраструктуры до Global Operations Manager. Руководил командами delivery и международными командами из центров поставки услуг в разных странах.
Операционная деятельность: обеспечение предоставления сервиса в соответствии с договорными обязательствами , контроль и поддержка KPI и SLA, улучшение сервиса, мотивация команды, отчётность, организация и исполнение роли единой точки по эскалациям и претензиям, курирование ИТ-проектов, оценка удовлетворенности заказчика (CSAT). Практический опыт управления изменениями, инцидентами, проблемами, release management, asset & configuration.
Project management - большой опыт управления проектами, руководил несколькими transitions и инфраструктурными проектами (build, transition, T&T и, acceptance into service), в основном в рамках waterfall подхода. Понимаю принципы и подход agile / scrum и практики CI/CD.
Опыт работы по партнерскому направлению в рамках роли - Partner Manager, поиск и подбор ключевых партнеров, заключение договоров, взаимодействие с ресурсами по аутстафф и сервисной модели .
Сертифицирован в ITIL4Foundation, PRINCE2; PSM1.
Опыт работы с системами сервис-деск/ITSM разных производителей: Tfsnow, ServiceNow, SM7,SM9, BMCFootPrints,TFS-Triole
BPMN:Draw.io , работал с PowerBI.

Ключевые личные качества которыми я обладаю:
честность;
ответственность;
этичность и лояльность;
пунктуальность;
гибкость;
умение работать в команде;
эмпатия;
активное слушание;
Контакты для связи : tel. +79510664448 , email: marsgold@yandex.ru
Город проживания: Казань
Готовность к коммандировкам: готов







КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ

Управление командами
Непрерывность сервиса
Методология ITIL v.4
IT Service Delivery&Management
IT Operations
IT Project management

Lean
Agile
Prince 2
Kanban
Scrum/PSM1

СЕРТИФИКАТЫ / ТРЕНИНГИ
ОБРАЗОВАНИЕ
ITIL v4, 2015
PRINCE, 2016
PSM1 2023
Fujitsu Lean Programme
ITIL RCV
ITIL OSA

Специалитет, Прикладная информатика в экономике, КИУ, 2011.
Дополнительное образование - переводчик в сфере профессиональной коммуникации - английский , КИУ, 2011.


ЗНАНИЕ ЯЗЫКОВ

Английский (C1)
Турецкий (B1)
Татарский (родной)
Русский (родной)

ОПЫТ РАБОТЫ

Октябрь 2011 - Март 2015 - Fujitsu Services (ICL Services)
Роль: Инженер второй и третьей линии поддержки рабочих станций и клиентской инфрастукуры заказчика (Remote infrastructure management ).
Описание проекта: европейский заказчик, энергетическая компания. Поддержка клиентской инфрастуктуры заказчика , рабочих станций.


Задачи:
прямой контакт с заказчиком и конечными пользователями и распределение задач между техническими ресурсами; поддержка конечных пользователей в рамках 2-3 линии поддержки.

:: Администрирование рабочих станций на ОС Windows 7/8/10;
:: Решение возникающих инцидентов;
:: Техническая поддержка пользователей;
:: Автоматизация выполняемых задач
:: Подготовка технической документации;
:: Логгирование выполняемых задач;
:: Четкое следование корпоративным политикам (процедуры, процессы, стандарты, инструкции, соблюдение мер информационной безопасности).

-Symantec Endpoint Protection
-Active Directory
-Office package
-Networking
-WIndows XP/Vista/7
-Software installation
-SCCM client
-Bitlocker and SafeGuard Easy
-Internet browsers
-IBM Lotus Notes
-Java/Flash Player
-SAP,AutoCad
-Adobe Acrobat,Reader/Pro
-Ticketing tools (SM7,SM9,Triole)
-Remote connection tools

Достижения:
* Лучший проект 2014 за Q4, награждение от генерального директора компании.

Март 2015 - Март 2018 GDC Services (ICL Services)
Роль: Координатор проектов, руководитель ИТ проектов
Описание проекта: Управление ИТ-проектами для европейского розничного магазина одежды в 2 центрах обработки данных с более чем 2000 ИТ-активами.
Задачи:
прямой контакт с заказчиком и распределение задач между техническими ресурсами; координация рабочей нагрузки в команде и контроль эффективности; составление графиков и плана работ. Ответственный за работу с проектной документацией; управление работой в команде; обеспечение того, чтобы команда достигла поставленных целей; поддержание высокого уровня коммуникации и потока информации между командой/другими командами и клиентом. Планирование работ, Работа с бюджетом проекта, работа и управление рисками проекта. Работа с эскалациями. В основном управление проктов в рамках waterfall подхода.
Курирование ИТ-проектов - сотрудничество с менеджерами проектов, распределение ресурсов, поддержка проектов, координация, принятие в сервис, закрытие проектов
Достижения:
* Миграция ИТ активов (сервера, стойки, хранения данных) крупного датацентра заказчика
* Билд инфрастуктуры для критического приложения заказчика, используемого в финасновых и бизнес процессах. (Sharepoint)

Март 2018 - Март 2021 GDC Services (ICL Services)
Роль: Операционный менеджер по предоставлению сервиса для европейской строительных и производственных компаний
Описание проекта: Заказчик: Международная (ЕС) химическая компания и международный бренд стеклянной упаковки (ЕС) , Строительная компания (ЕС)
Управление ИТ-сервисами для европейской строительных и производственных компаний с более чем 1000 ИТ-активами. Поддержка пользовательской инфраструктуры заказчика
Команда: 70 человек, 11 кросс-функциональных команд (release , asset, change, problem, knowledge management ).
Задачи:
Поддержание и контроль операционных процессов
Первая точка эскалации и основная точка контакта клиента
Ежедневное улучшение обслуживания: CSIP и бережливое производство
Инцидент / кризис менеджмент
Курирование ИТ-проектов - сотрудничество с менеджерами проектов, распределение ресурсов, поддержка проектов, координация, принятие в сервис, закрытие проектов
В качестве операционного менеджера, отвечающего за управление группой удалённой поддержки, командой управления процессами, командой управления release management. Заказчик: Международная (ЕС) химическая компания и международный бренд стеклянной упаковки (ЕС) - Операционный Менеджер по ИТ-операциям/руководитель группы (всего 50+ общих сотрудников, 2 датацентра в ЕС, ~ 7000 устройств, 15+ команд под моим руководством). - Первая точка эскалации и контакта перед Заказчиком; - Участие в ИТ-проектах - взаимодействие с руководителями проектов, выделение ресурсов, поддержка проектов, координация, приемка в эксплуатацию, закрытие проектов; - ежедневное улучшение сервиса: CSIP и Lean деятельность; - Полный жизненный цикл процесса ITIL (инцидент, изменение, проблем, capacity, процесс управления доступностью и т. д.).

Предоставляемые сервисы в поддержке :
O365
O365 Tenant Administration
Intune
Airwatch
Sharepoint Online
Exhange Online
MS teams
MS Store
OneDrive
Yammer
Sharepoint onprem
Exchange Onprem
End user services
PowerPlatform / Flows
Azure
Altiris management
Software Delivery
Patch management
SCCM management

Знание систем виртуализации VMWare;
Знание и опыт работы с ОС Windows Server, сопутствующих сервисов: AD, DNS, DHCP
Знание систем мониторинга zabbix, nagios, cacti

Март 2021 - по нас время GDC Services (ICL Services)
Роль: Глобальный операционный менеджер по предоставлению сервиса для европейской химической компании
Описание сервисного проекта: Заказчик: Международная (ЕС) химическая компания и международный бренд стеклянной упаковки (ЕС) , Строительная компания (ЕС)
Управление ИТ-сервисами для европейской строительных и производственных компаний с более чем 1000 ИТ-активами. Поддержка пользовательской инфраструктуры заказчика
Команда: 70 человек, 11 кросс-функциональных команд (release , asset, change, problem, knowledge management ).
Задачи:
*Глобальный уровень управления операциями. Управление бесперебойной работой по оптимальной цене с управляемым качеством между различными глобальными центрами доставки сервиса Fujitsu по всему миру.
*Управление международными командами из центров доставки в разных странах для успешного предоставления аутсорсинговых ИТ-услуг (Европа, 100+ человек) , курировал работу европейского Service Desk, онсайт инженеров и команду из России управляющей инфрастуктурой заказчика.
*Роль взаимодействия с клиентами, глобальное управление операциями через местных операционных менеджеров, кросс-функциональных менеджеров. *Поддержание и контроль операционных процессов (инциденты, изменения, проблемы, мощности, процессы управления доступностью) .
*оценка и контроль уровня удовлетворенности заказчика - CSAT ;
*обеспечение высокого уровня продления (пролонгации или перезаключения договоров)
*развитие и сбор потребностей от заказчика в продуктах и услугах компании;
*участие в пресейле, подготовке технико-коммерческих предложений, по закрепленным заказчикам совместно с PMO.
*организация и исполнение роли единой точки по эскалациям и претензиям, обеспечение плановой и внеплановой отчетности по эскалационно-претензионной работе., а так же по крупным инцидентам / кризисным ситуациям .(Single escalation point)
*Предоставления сервиса в соответствии с договорными обязательствами, контроль и поддержка KPI и SLA, контроль за соблюдением уровня сервиса и условий договоров (режимов обслуживания, SLA, каналов взаимодействия, процессов, регламентов, отчетности и т.п.);
*опыт работы в матричной структуре управления ресурсами.
*Ежедневное улучшение обслуживания: CSIP и Lean деятельность
*Курирование ИТ-проектов в отделе эксплуатации, приемка сервисов и контроль последующей эксплуатации. сотрудничество с руководителями проектов, распределение ресурсов, поддержка проектов, координация, закрытие проектов .
*Подготовка и презентация ежемесячной презентации конечному заказчику по основным индакаторам и достигнутым месячным показателям.
Опыт работы с системами сервис-деск/ITSM разных производителей: Tfsnow, ServiceNow, SM7,SM9, BMCFootPrints, TFS-Triole.
BPMN: Draw.io

Достижения:
Лучший проект года 2018
SLA в зеленой зоне на протяжении всего проекта 95%+.
Неоднократно получены положительные отзывы от заказчика по работе команды.
Средняя оценка сервиса C-SAT 9,5/10.
Эксперт, помогающий в переходных проектах для выполнения приёмки на сервис.
Награждение по результатам года - за профессионализм и высокие результаты - 2020.