Стажёр — менеджер по онлайн-мониторингу в команду поддержки клиентского сервиса

Компания "Авито"

Группа управления онлайн-мониторингом — большая команда в рамках отдела управления нагрузкой и онлайн-мониторинга. Мы оптимизируем ресурсы в линии под потребности наших клиентов, работаем с багами и инцидентами, ведём прямую коммуникацию с юнитами разработки, с инцидент-менеджерами, руководителями направлений поддержки, супервайзерами поддержки и линейными агентами поддержки. Наша цель — управляя внутренним ресурсом, предоставлять лучший клиентский опыт нашим пользователям при их обращениях в поддержку по любому из каналов.

Обязанности:

• режиме онлайн следить за выполнением операционных показателей (service level, бэклог, доля пропущенных вызовов);

• проверять соответствие входящего потока обращений и производительности агентов поддержки прогнозам;

• следить за соблюдением расписания работы агентов поддержки;

• отслеживать инциденты (технические проблемы, форс-мажоры на линии) и минимизировать их эффект;

• проводить анализ рабочего дня и формировать отчётность для аналитиков и WFM;

• следить за автоматическим распределением входящего потока и корректировать расписание агентов;

• корректировать план активностей сотрудников с учётом пиковых нагрузок.

Требования:

• обладаете отличными коммуникативными навыками: умеете вести диалог, не теряя фокус с цели коммуникации, а также умеете аргументировать и отстаивать свою точку зрения;

• обладаете продвинутыми навыками Excel (функции ВПР, Индекс, ПОИСКПОЗ, СЧËТЕСЛИ, СУММЕСЛИ, сводные таблицы);

• имеете опыт работы в клиентской поддержке или колл-центре;

• готовы работать в сменном графике 2/2 с 11:00 до 23:00 по московскому времени;

• умеете работать в режиме многозадачности и самостоятельно распределять задачи по степени важности и срочности;

• способны работать с большими объёмами информации, выделяя важное;

• быстро осваиваете новые инструменты, не боитесь работать в режиме непрерывных изменений.

Будет здорово, если вы:

• умеете писать скрипты;

• умеете создавать ботов;

• работали с мониторами в Grafana;

• имеете навыки SQL;

• создавали дашборды в Redash;

• знаете основные метрики поддержки и понимаете их взаимосвязь и влияние на клиентский опыт: SL, AHT, Occupancy, Утилизация, Inflow, Absenteeism, FCR, CSAT\DSAT.

Условия:

• официальная оплачиваемая стажировка;

• период стажировки — 6 месяцев; если вы хорошо проявите себя, мы будем искать возможность предложить вам постоянную позицию;

• классная адаптация, профессиональные наставники и погружение в задачи с первого дня;

• комьюнити стажёров, в котором можно обмениваться опытом и поддерживать друг друга;

• техника для продуктивной работы и компенсация питания;

• доступ к корпоративным онлайн-библиотекам «МИФ» и «Альпина»;

• забота о здоровье: в офисе принимают терапевт и массажист, есть два тренажёрных зала с душевыми, занятия йогой, функциональные тренировки с тренером;

• возможность работать удалённо или в гибридном формате;

• большие современные офисы в Санкт-Петербурге, Казани и Самаре.

Открыть контакты работодателя

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы открыть контакты работодателя